陕西高院发布10个消费者维权案例

在第40个“3·15国际消费者权益日”来临之际，陕西高院向社会发布一批消费者权益保护典型案例，这些案例涉及买卖合同纠纷、服务合同纠纷、商品房买卖合同纠纷、网络购物纠纷、产品责任纠纷、安全保障义务责任纠纷、医疗损害责任纠纷等常见消费者权益保护案件类型旨在通过案例的方式为广大消费者维权提供参考。

案例一 杜某诉张某信息网络买卖合同纠纷案——网店商家提供的商品严重不符合合同约定且构成欺诈的，应当向购买人退还货款并支付三倍赔偿

 基本案情：2020年5月29日，杜某在张某经营的淘宝网店铺购买了一台iPhoneXR 128GB黑色手机（官方标配款），该商品详情界面显示官方标配款为全新单机，且广告语中明确载明“拒绝假货，拒绝翻新机等”。杜某收到手机后，因NFC 功能无法正常使用，于2020年8月11日至9月12日和客服人员交涉手机质量事宜。因维修进程迟缓，杜某向张某主张退款，张某以超过退款时限为由不予同意。杜某通过淘宝平台介入申请退款但未果。之后，杜某向苹果官方客服电话询问该手机序列号对应的手机参数，客服回复称该序列号对应的手机为红色 iPhone10R 64GB 手机。杜某还通过网上验机，微信号验机结论均为红色 iPhone10XR 64G 手机。杜某起诉要求张某退还其货款3288元，并主张张某按照货款的三倍向其赔偿9864元。

裁判结果：法院认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，原告杜某提供的证据足以证明涉案手机不是被告张某店铺宣传的全新机。张某未到庭答辩、质证，依法应承担举证不能的不利后果。张某作为经营者与杜某形成买卖合同关系，其向原告提供的商品名为全新机实际却不是全新机，已构成欺诈，故张某作为买卖合同出卖方应当向杜某退还货款并三倍赔偿损失。故依法判决张某向杜某退还货款3288元；张某向杜某支付三倍赔偿9864元；杜某向张某退回其购买的手机，退回的费用由张某负担。

案例二 刘某诉某资产管理公司、某汽车销售公司分期付款买卖合同纠纷案——提供合同一方制定免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的格式条款无效，对当事人自始没有约束力

基本案情：2017年7月25日，刘某与某汽车销售公司达成汽车购销合同，与工行合肥支行签订分期付款/担保合同。2017年8月9日，刘某与某资产管理公司签定购车分期付款服务合同，合同约定刘某未在2个工作日内归还代偿款，该资产管理公司有权对该车辆以折价、拍卖等方式进行处置，刘某发生任一违约行为，该资产管理公司有权就该车辆采取占管措施，所发生的费用及损失由刘某承担。2018年1月后，刘某因故不再按期还月供。2018年3月7日，该资产管理公司告知刘某逾期未还款违约，将车开走。该资产管理公司共替刘某还代偿了19572元。2020年10月，刘某付清所有代偿款、停车费等费用，取车时发现车辆损坏，行程显示为32554公里。双方发生争议，刘某拒绝取车。刘某起诉至法院，要求该汽车销售公司与资产管理公司赔偿其车辆贬值损失及利息。法院组织鉴定机构现场勘查后，刘某先行收回车辆。经鉴定，该车2018年3月7日至2021年6月7日之间的实体性损失为30190元。

裁判结果：法院认为，刘某与该资产管理公司签订的合同约定“刘某有任一违约行为，可以占管并处置车辆”属格式条款，该约定导致刘某购买的车辆长期不能正常使用，明显不合理地排除了对方的主要权利，该格式条款无效。该资产管理公司明知自己的扣车行为会造成对方损失，在对方履行月供的情况下，仍然扣车长达近三年，期间还擅自使用，造成车辆损坏，属故意或者重大过失造成对方财产损失，应当承担主要责任。刘某确有违约行为在先，车辆被扣期间，未依法积极主张权利，造成自己的车辆长期搁置，致损失扩大，有一定过错，应当承担次要责任。法院判决该资产管理公司赔偿被扣期间车辆实体性损失和其他各类损失总和90%的责任，共计36952元。

案例三 宋某诉某置业公司商品房预售合同纠纷案——开发商销售在建车位时，要如实告知车位的大小、位置以及影响车位使用的不利因素，否则将承担相应的法律责任

基本案情：2018年5月31日，宋某为购买某置业公司所开发小区的车位，双方签订了《商品房买卖合同》，后宋某依约支付了车库费用12.63万元。在即将交付车位时，宋某却发现该车位旁边有一消防门，门开启后占据车位近一半的面积，导致车位无法使用。宋某多次与置业公司协商退费事宜未果，故诉至法院，请求解除双方签订的《商品房买卖合同》，判令置业公司退还车位费用12.63万元，并支付违约金1.263万元，及利息1.4万元。

裁判结果：在本案诉讼过程中，经人民法院主持调解，宋某与该置业公司自愿达成协议：1.双方签订的《商品房买卖合同》解除；2.该置业公司退还宋某车位购置款12.63万元，并支付违约金2.47万元；3.该置业公司如未按时、足额向宋某支付上述款项，还需支付逾期利息3000元；4.宋某协助该置业公司注销合同的网签备案。

案例四 贺某诉某广播电视台产品责任纠纷案——广告主发布虚假广告误导消费者，广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求其先行赔偿

基本案情：2019年6月，贺某在某广播电视台下属卫视频道看到发布的“某某护眼保健贴”广告，该广告宣传治疗眼病效果显著，而且承诺无效退款。贺某遂拨打热线电话咨询是否可以对症治疗其视网膜脱落、视物模糊、飞蚊症、白内障等眼病。该热线专家回拨电话明确承诺三个疗程，视力提高0.5，白内障、飞蚊症消失。后贺某订购三个疗程的“明目贴”，2019年6月20日涉案产品通过京东物流送达贺某，贺某支付1395元货款。同年7月12日该节目专家回访，因该产品系保健品对眼病无效，贺某要求退款无果，故诉请法院退还货款并增加三倍赔偿。

裁判结果：法院认为，本案贺某所购买的产品，并非药品，也非医疗器械，但在贺某提供的广告截图中，显示该广告有涉及疾病治疗功能的内容，使用了易使其推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语，且某广播电视台提供给贺某的广告主信息并未帮助贺某联系到广告主。《中华人民共和国广告法》规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”。“除医疗、药品和医疗器械外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”。“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿”。一审法院判令该广播电视台退还贺某1395元，并支付商品价款的三倍赔偿金。该广播电视台不服提起上诉，二审法院驳回其上诉，维持原判。

案例五 王某等诉某社会福利园区管理中心生命权纠纷案——养老机构对入驻的老年人未尽到安全保障义务，造成老年人人身损害或死亡的，应承担相应的赔偿责任

基本案情：王某等人系段某的子女，2018年7月27日，王某、段某与某福利园三方签订了《入驻协议》，协议约定由该福利园负责照顾段某的日常生活起居及轻微疾病的护理、治疗，王某向该福利园缴纳了服务费用。协议签订后，段某办理了各种入住手续并交纳相关费用后自主正常入住。2018年9月5日，段某被他人发现摔倒在园区，他人告知该福利园的保安人员，该福利园向公安机关报警并呼叫医疗救护。随后段某被护送至医院，抢救无效死亡。王某等人向法院起诉，要求判令该福利园赔礼道歉，并赔偿各种经济损失219659元。

裁判结果：法院认为，公民的生命健康权受法律保护。事故发生于段某在园区范围内自由活动期间，段某在午休期间独自活动确实增加了自身安全的风险性，但该福利园未能举证证实其在事发当日是否履行了查房义务、是否在查房中发现段某外出并及时核实段某去向。段某摔倒地段属于养老机构园区监控盲区范围，因监控设施的漏洞导致福利园未能及时发现段某摔倒，不仅增加福利园应变反应周期，也导致延误抢救时机。段某摔倒区域未设立警示标志、未装配安全护栏等安全保障措施，不符合相关国家标准。福利园未能对段某尽到安全保障的注意义务，应承担相应的民事责任。因福利园的过错，给王某等人身心造成了一定的伤害，其要求赔礼道歉理由正当，应予支持。段某具有完全民事行为能力，且身体、精神状况基本正常，其独自走出公寓楼最后造成死亡，本身亦存在一定的过错。一审法院结合段某的年龄状况，判令福利园应承担死亡赔偿金、安葬费以及因此产生的交通费合计185730元的60％即111438元。另外，赔偿精神抚慰金10000元。该福利院提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

案例六 徐某诉某轮滑体验馆、某置业公司、某商业管理公司服务合同纠纷案——商家以预收款方式收取服务费，未依约提供全部服务，应退赔相应的费用

基本案情：2020年6月，徐某与某轮滑体验馆签订《服务协议》，约定该轮滑体验馆为徐某之子提供滑轮培训，约定培训时间半年，送10次课，服务费用2258元。当天徐某通过微信向该轮滑体验馆的经营者刘某支付了2258元。在徐某之子接受几次培训后，2020年9月该轮滑体验馆关门。该轮滑体验馆系租赁某商场商铺进行经营，某置业公司、某商业管理公司是该商铺的出租者、管理者。徐某找该轮滑体验馆退费无果，遂将轮滑体验馆、某置业公司、某商业管理公司共同诉至法院，要求解除《服务协议》，三者共同返还服务费用2258元。

裁判结果：法院认为，当事人应当按照合同约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。该轮滑体验馆在合同履行过程中关门停业，以自己的行为表明不履行主要义务。徐某要求解除合同，符合法律规定，予以支持。该合同解除后，轮滑体验馆应返还未提供服务的相应费用，由于《服务协议》对此没有明确约定，且在合同约定的半年服务期限内，该轮滑体验馆经营了约3个月，徐某之子已接受了部分服务，故法院酌定服务费减半返还。因该轮滑体验馆是个体工商户，系刘某个人经营，故服务费应由刘某向徐某返还。某置业有限公司、某商业管理有限公司系该商铺的出租者、管理者，不是本案合同当事人，且徐某已向轮滑体验馆提出了主张，故对徐某要求某置业有限公司、某商业管理有限公司共同返还服务费的主张，不予支持。

案例七 某食品公司诉某文化公司商业诋毁纠纷案——商家以新媒体短视频发布广告应遵守商业道德，尽到谨慎注意义务，不能损害竞争对手商誉，误导消费者的价值判断，否则将承担相应的民事责任

基本案情：某文化公司制作并在其抖音平台账户上发布了短视频《三招挑选优质列巴》，视频中对包括该文化公司经营的“xx黑麦列巴”和某食品公司生产的“xx黑麦坚果列巴”、“xx黑芝麻坚果列巴”在内的数款列巴产品进行比对评测。视频中，主播称某食品公司的列巴颜色实际上是染出来的，用的是普通黄油，而自己的列巴则是只有黑麦粉，用的是最好的黄油；其他列巴的核桃是用“化学药水去过皮”。该文化公司抖音自营账号粉丝量较大，有一定影响力。某食品公司认为该文化公司此举损害了其商业信誉与商品声誉，遂起诉至法院。

裁判结果：法院认为，该文化公司以测评类短视频形式发布比较型广告，应尽到谨慎注意义务，其通过对比、贬损等方式对某食品公司的产品进行了引人误解的描述，明显超出了对产品进行正常评论和介绍的合理限度，并且会对消费者的选择意愿和购买决定产生误导。该文化公司的行为构成商业诋毁，判决该文化公司在抖音平台上发布道歉声明，赔偿食品公司经济损失及合理费用8万元。该文化公司提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

案例八 冯某诉某妇科医院、西安某医院、陈某医疗损害责任纠纷案——医疗美容机构不具备相应资质条件，造成消费者人身损害的，应承担损害赔偿责任

基本案情：2018年12月30日，冯某在某妇科医院做“腹壁成形术”，并缴纳4万元医疗费，该医院邀请西安某医院医疗美容科的医师陈某为冯某主刀施行该整形手术。术后冯某出现腹部术区皮肤坏死，在该院住院治疗后，病情持续恶化。协商过程中，该医院出具手术失败情况说明，并承诺冯某的治疗费和其他费用由其承担。冯某向法院起诉，请求判令某妇科医院返还收取的医疗费40000元，并依法赔偿损失；判令某妇科医院、陈某、西安某医院赔偿其因手术失败产生的其他医疗费用13214.99元；判令三被告赔偿护理费20800元，住院伙食补助费1400元，营养费4500元，交通费7794.70元，住宿费3622元，复印费333.70元，误工费44000元，精神损害赔偿金30000元，残疾赔偿金66638元，后期制皮治疗手术费80000元，后期瘢痕修复费87000元。

裁判结果：法院认为，冯某到某妇科医院做腹壁成形术，但在手术后冯某的腹部瘢痕未消除反而造成其身体损害，妇科医院认可该次整形手术失败，并承诺治疗费和其他费用由其承担。妇科医院对外以“现代整形国际专家团”名义进行宣传，违反卫生部《医疗美容项目分级管理目录》规定，擅自开展四级项目腹壁成形术，对事故的发生存在过错。陈某作为西安某医院的执业医生，私自与不具备手术资质的医院合作，为冯某开展手术并因手术失败而造成冯某损害结果的发生，双方应对此承担连带赔偿责任。陈某并未得到西安某医院的许可，且不在陈某工作日期间，西安某医院不应为此承担责任。二审法院最终判决妇科医院、陈某连带赔偿冯某各项损失共计254090.69元。

案例九 姬某诉孟某、李某、某装公司、某商场买卖合同纠纷案——商户从展销会撤场后失联，展销会主办方以及商场柜台出租者、管理者应承担赔付责任

基本案情：孟某、李某二人租赁某商场柜台经营家装生意，柜台名称为“某和地板”。2016年5月22日，姬某在某装公司举办的家装展销会上认识孟某、李某，并在二人介绍下订购其销售的地板及木门，签订了订单和销售订货单。订单上记载门店为“某和地板”，门店地址位于该商场负一层B-20商铺。姬某陆续支付105400元，孟某、李某为姬某提供了40000元地板及木门。安装时，姬某发现地板、木门均为残次品，存在裂缝及变形，为此进行修缮花费31922元。剩余65400元货物，经姬某多次催促，孟某、李某仍未提供。之后姬某联系不上孟某、李某，遂前往该商场，发现“某和地板”柜台已经人去楼空。姬某认为，某装公司作为展销会举办者、该商场作为商场柜台的出租者均有对商户进行监督管理的义务，故诉请对其损失进行赔偿。

裁判结果：法院认为，《消费者权益保护法》规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”姬某与孟某签订合同后，孟某未按照约定数量供货。同时孟某、李某经营的专柜已从案涉商场撤场。姬某系在某装公司举办的展销会上订购地板、木门，且姬某以该商场作为买卖合同相对方，双方合同上记载有该商场地址，柜台也由该商场进行管理，姬某作为消费者要求商户及柜台出租者、管理者、展销会举办者承担赔偿责任，符合法律规定，应予以支持。判决孟某、李某退还货款65400元及利息，赔偿损失10000元，该商场对该款承担连带清偿责任。某装公司对在展销会上姬某支付的14000元货款承担连带返还责任。

案例十 被告人王某犯假冒注册商标罪、被告人胡某犯销售假冒注册商标的商品罪暨附带民事公益诉讼赔偿案——对于侵害不特定消费主体合法权益的犯罪行为，检察机关依法提起附带民事公益诉讼维护社会公共利益

基本案情：第5430630号西鳳商标、第698002号凤凰图形商标等系列商标系陕西西凤酒股份有限公司所有。2020年4月至5月被告人胡某为牟取非法利益联系被告人王某购买假冒西凤酒。王某从他人处购买包材进行灌装、生产，以每件42元的价格销售给胡某假冒西凤酒3457件，非法经营数额为145194元。胡某将上述假酒以每件46元的价格销往外地，销售金额为159022元。涉案假冒西凤酒中的1198件被依法扣押，其他假冒西凤酒均销售给消费者。经鉴定，上述扣押的酒均系假冒注册商标的不合格商品。检察机关对二被告人提起公诉的同时向法院提起附带民事公益诉讼。

裁判结果：法院认为，二被告人明知系假冒注册商标的商品而生产、销售，致使2259件假冒西凤酒销售至其他地区，且经鉴定系不合格产品，侵害了不特定多数消费者的利益，致使社会公共利益受到了损害。在对二被告人判处有期徒刑、缴纳罚金、没收违法所得的同时支持了检察机关的附带民事公益诉讼请求，判令二被告人承担三倍惩罚性赔偿金，并在新闻媒体上向社会公开赔礼道歉。