消费者维权十个常见问题及指南

消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的群体。除自然人外，法人或非法人组织亦可成为消费者。

通常而言，生活消费是指为满足日常衣、食、住、行等需求而进行的消费活动，消费对象包括商品和服务。个人购买衣物、接受美容服务、单位食堂采购蔬果、工会购买礼品等，均属于生活消费范畴。

特殊情况下，为生产经营而进行的消费，如工厂采购生产资料、供货商向上家采购商品等，考虑到交易双方可以通过协商、谈判等多种方式达成合意，在信息获取、沟通地位、营利目的上双方处于对等状态，故此时交易主体不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）所规定的消费者范畴，当发生纠纷时，不适用《消费者权益保护法》调整。但农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照适用《消费者权益保护法》。

经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的群体，经营者以营利为目的。商品制造商，经销商，以及餐饮、美容等服务提供商，均属于经营者。

消费者通过“闲鱼网”“转转网”等二手交易平台购买商品发生纠纷的，该销售者能否被认定为是经营者，需综合其出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况来认定。通常而言，二手销售者出售自己闲置物品，数量有限且交易频率、交易模式未形成规模化、专业化，此时不宜认定其属于经营者。

消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中，享有如下权利：

1.安全保障权。经营者提供的商品和服务须符合安全标准，不得侵犯消费者的人身安全或财产安全。比如禁止经营者在其生产、销售的食品中添加有毒有害物质，经营者所生产的家电须符合安全标准。

2.知情权。是指经营者须向消费者客观、真实地展示商品或服务的全貌，不得欺诈、诱导或隐瞒。比如经营者未在包装上标注食品的生产日期、提供服务时故意不告知服务的费用和内容等，即侵犯了消费者的知情权。

3.选择权。消费者享有自主选择经营者，自主选择商品品类或服务方式，自主决定是否购买商品或接受服务，对商品、服务进行比较、鉴别和挑选的权利。比如强制捆绑销售、强制消费者付费使用一次性消毒餐具等，即属于侵犯消费者的选择权。

4.公平交易权。消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。比如旅游旺季商家利用自己优势地位过分提高商品价格，即属于侵犯消费者的公平交易权。

5.个人信息安全保障权。包括经营者未经消费者同意，不得自行收集、使用消费者个人信息；收集后应妥善保管消费者个人信息，防止信息泄露或丢失。在消费者未予认可或明确拒绝的情况下，不得向消费者投送商业性信息。

除上述五点，消费者还享有获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权、监督权等权利。

“霸王条款”，是指经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示的方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

常见的如“一切解释权归本店所有”“禁止自带酒水”“本店概不负责”等规定。“霸王条款”因显失公正，并不因经营者的事先说明而当然对消费者生效。同时，对于采用格式条款与消费者订立合同的经营者，《民法典》进一步强化了其提示、说明义务。

对于与消费者有重大利害关系的条款，经营者未履行提示、说明义务致使消费者没有注意或者理解的，消费者有权主张该条款不成为合同的内容。

惩罚性赔偿，即实践中常称的“退一赔三”“退一赔十”，其适用具有明显区别，前者依据《消费者权益保护法》第五十五条，适用于法律未作特别规定的普通商品或服务，经营者需有欺诈行为；后者仅适用于食药领域，且无需考虑经营者是否存在主观欺诈，主要依据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）第一百四十八条及《中华人民共和国药品管理法》（以下简称《药品管理法》）第一百四十四条。

惩罚性赔偿的具体适用规则如下：

1.经营者提供商品或者服务有欺诈行为、但尚未造成消费者死亡或健康严重受损等后果的，应当承担商品价款或者服务费用三倍的惩罚性赔偿。以次充好、虚假宣传、夸大产品功效等均属于欺诈消费者的行为。赔偿金额不足五百元的，为五百元。

2.经营者明知商品或者服务存在缺陷并造成受害人死亡或者健康严重损害的，除一般性损失赔偿责任外，其还应当承担受害人所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。所受损失，包括人身损害和精神损害。经营者不知道商品或服务存在缺陷的，无需承担惩罚性赔偿。

3.生产不符合安全标准的食品或者经营明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

4.生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

5.根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。故“职业打假人”可主张惩罚性赔偿，但其主张能否得到支持，人民法院应当根据个案情形进行认定。

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

1.与经营者协商和解。协商和解是最快捷、最理想的纠纷解决途径，但该和解缺乏强制力约束，实际履行更依赖于经营者的信誉。

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。此调解属于民间性质，亦不具有法律约束力，一方当事人一旦反悔，另一方无权就调解协议申请强制执行。

3.向有关行政部门投诉。主要包括市场监督管理局、物价局、食品药品监督管理局等。行政部门受理投诉后经查证属实的，有权对违法的经营者给予行政处罚。

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。该途径适用的前提是消费者和经营者均同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议，仲裁实行一裁终局的制度。

5.向人民法院提起诉讼。对于人民法院作出的生效判决，败诉方未主动履行义务的，胜诉方有权申请强制执行。

消费者认为经营者未履行质量担保义务，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条规定，对自己提出的主张有责任提供证据。消费者未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，将面临败诉风险。故实践中，消费者发现商品或服务存在瑕疵的，应及时取证并妥善保管，防止因证据灭失带来不利后果。

例外情形，对于经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，因该商品或服务可能包含专业技术，由消费者进行瑕疵举证将使其陷入举证不能的客观困境，故法律规定此种情况下举证责任倒置。

消费者自接受上述商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，由经营者对商品或服务不存在瑕疵或瑕疵不足以影响使用进行举证。

消费者以经营者违反合同约定、损害其人格权并造成严重精神损害为由，要求经营者承担违约责任并主张精神损害赔偿的，《民法典》打破了以往精神损害赔偿只能在侵权领域主张的限制。

对于涉及人身权利或以精神利益满足为主要目的的合同，典型如遗体和骨灰等人格物保管合同、医疗服务合同、旅游服务合同、婚礼服务合同等，因一方违约行为侵害对方人格权的，并引发对方持续性的或强烈的精神痛苦，此时违约责任与侵权责任发生竞合，《民法典》明确该种情况下非违约方可通过在合同纠纷中同时主张违约责任和精神损害赔偿，强化人格权保护。

对于网购中发生的纠纷，消费者享有如下制度保障：

1.七天无理由退货制度。消费者对网购商品不满意的，在保持商品完好的情况下，享有七天无理由退货权益。除定作产品、鲜活易腐产品、特定的数字化产品和交付的报纸期刊等不宜退货的商品，电子商务经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者无理由退货。

2.收货人签收商品不等于认可商品质量符合约定。实践中，快递公司未经收货人验货，即直接将快递投放至收货人指定地点，并显示商品签收的情况比比皆是。此种情况下，电子商务经营者不得以收货人已签收商品为由，主张其已履行了质量担保义务。

3.奖品、赠品、换购商品不能成为经营者免责事由。电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者以积分、优惠券换购的商品给消费者造成损害的，其亦需承担损害赔偿责任。

4.高额赔偿承诺需履行。电子商务平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者有权主张平台内经营者按照承诺赔偿。

消费者通过网络直播间点击购买商品后合法权益受到损害的，应当区分平台内经营者、直播间运营者和直播营销平台经营者的责任：

1.电子商务平台内经营者开设网络直播间销售商品，即实践中俗称的“品牌自播”，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张其承担赔偿责任。

2.直播间运营者未能证明其已通过足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者，并标明实际销售者的，消费者有权主张其承担商品销售者责任。

3.直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，仍为其推广，给消费者造成损害的，消费者有权主张其与提供商品的经营者承担连带责任。

4.网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者有权主张其承担赔偿责任。网络直播营销平台经营者承担责任后，有权向直播间运营者进行追偿。

5.网络直播营销平台经营者对依法需取得食品经营许可的网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张其与直播间运营者承担连带责任。

6.网络直播营销平台经营者知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施，消费者有权主张其与直播间运营者承担连带责任。

7.网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品，消费者有权主张其承担商品销售者责任。

来源：“上海一中院”微信公众号

转自：最高人民法院司法案例研究院