“维修”还是“销售”？

对于“修理、更换、退货”有效期（下称三包期）内的手机售后维修，A手机售后维修条款规定与三包规定并无冲突之处，甚至某些条款更加严格于三包规定，这部分售后维修条款在实践中争议不大，但对于三包期外的手机“保外维修条款”，仍有一些问题值得进一步讨论和明晰。

A手机的《维修条款和条件》第5条规定：“如果维修不属于保修范围，XX可依据相关法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品。为了您的最大利益，XX将保留被更换的零件或产品作为其财产以为您提供较低的服务价格，同时更换的零件将成为您的财产。如果相关法律要求XX向您返还更换的零件，您同意向XX支付更换物品的全额费用。”《维修条款和条件》第6条规定：“如果维修不属于保修范围，XX保证：……（2）用于维修您产品的所有零件中九十（90）天内不存在材料和工艺方面的质量问题……”在此规定基础上，该公司在提供服务的过程中对于“零件”这一概念进行了扩大解释，即针对部分手机进行零件更换维修成本较高或难度较大的情况，施行以旧手机（被维修手机）加差价更换新手机的维修方式，在情况下，这里的新手机将被扩大解释为“零件”，适用《维修条款和条件》第6条规定的九十天质保期。从表面上看，该公司以更换新手机的方式对旧手机进行维修，且对用于维修的零件适用严格于三包规定第十条规定的三十日的九十日质保期，似乎对于消费的权益进行了更加充分的保护，但也有观点认为这其中可能存在对消费者合法权益的减损。

有消费者对A手机《维修条款和条件》第6条的规定提出了质疑，并就该问题向市场监管部门提起举报。该消费者因手机故障到A手机直营店进行维修，维修时该手机已超过保修期。直营店收到手机后将该手机送修检测，并同时给予了消费者一台新机作为备用机临时使用，收取了消费者备用机押金X元。后经维修检测，该手机的故障难以进行维修，直营店向消费者提出在交纳的备用机押金基础上加价，对其手机进行直接更换，即采取“更换新机式维修”方式，消费者同意了该维修方案。后消费者发现，因直营店提供的系维修服务，根据该手机《维修条款和条件》第6条的规定，其以“更换新机式维修”方式获得的新手机仅有九十日的质保期，远短于正常购买新机的一年质保期。消费者认为，直营店将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品，将以旧换新的销售行为变相解释为对零配件的维修更换，以维修之名行销售之实，且按照零配件保修期限为销售的移动电话机主机提供90天保修期限，属于欺诈消费者。但直营店一方则认为，综合整个交易过程中的双方意思表示、实际的交易过程和相关的事实依据，双方系签订了维修合同，双方之间建立了维修服务法律关系，消费者清晰知晓对其手机保外维修服务中以整机更换代替部分维修的服务的性质为维修而非销售，因此其对于消费者并不存在欺诈。在进行维修服务的大前提下，将用于“更换新机式维修”的手机扩大解释为《维修条款和条件》第6条中的“零件”，并无不当，应当按照零配件保修期限提供90天的保修期限。

三包规定第21条规定：“换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。”因此，如果消费者在三包期内换货，不论是维修名义还是“以旧换新”，都需重新计算三包期，这是没有争议的。但上述案件的特殊性恰好在于，消费者是在三包期外进行的换货，此时的换货交易行为究竟应当定性为“销售”还是“维修”，对于A手机直营店一方承担的义务将有根本性不同。如果将换货交易行为定性为“维修”，则直营店一方在交易过程中并未欺诈消费者，对于消费者在换货后获得的新机扩大解释为“维修零件”适用《维修条款和条件》第6条的九十天质保期，也就并不存在利用合同格式条款减损消费者合法权益的情形。但如果将换货交易行为定性为“销售”，那么直营店一方则是在以维修之名行强制消费者购买新机之实，并通过合同格式条款减损消费者合法权益，将本应当适用三包规定第21条的规定重新计算的一年三包期缩减为九十天的质保期，构成消费者欺诈。

那么，消费者与直营店之间以“更换新机式维修”方式进行的手机交易，究竟是构成“销售”交易行为还是“维修”服务交易行为呢？笔者认为，如果从强调交易行为本身的角度来看，消费者支付了交易对价（损坏手机加差价），从直营店获得了一部新手机，这实质是一个典型的商品买卖行为，即应当认为构成“销售”交易行为。

但如果跳出交易行为本身，不只看最后达成交易的这一单独环节，而是从这个交易达成的过程进行整体考量判断，则可能会有不同结论。从交易双方达成交易的整体过程分析，消费者的意思表示一直是需要A手机直营店一方提供手机维修服务，这个意思表示从始至终是没有变化的。而对于直营店一方，其在交易最初，也并未直接提出要以“更换新机式维修”方式进行交易，而是按照正常维修流程，将消费者的损坏手机送厂进行了维修检测，在检测得出损坏手机难以进行维修的结论后，才向消费者权益提出了“更换新机式维修”的解决方案。且从后续交易中直营店一方出具的收据、发票来看，其也反复明示了收取的款项系维修费用，而非购买新手机的对价。故，对直营店一方，其在交易过程中，并未存在欺骗诱导消费者，以维修之名行销售之实的情况。交易双方对于维修服务这一交易达成了合意，不存在任何误解。从这个角度看，消费者与直营店之间以“更换新机式维修”方式进行的交易，应当认定为达成了维修服务合同，直营店一方不存在减损消费者权益，欺诈消费者的情形。

A手机公司在维修服务中“更换新机式维修”的方式，客观上确实为消费者提供了更多的售后服务选择，但引发的个别争议也不应被忽视。该公司将用于“更换新机式维修”的“手机”解释为《维修条款和条件》第6条中的“零件”，这与一般的语义理解是存在差异的。因此，对于该公司而言，既然已经提供了“更换新机式维修”这种维修方式，不如更进一步，参考三包规定第21条的规定，对于消费者在三包期外的换货，不论是维修名义还是“以旧换新”，亦都重新计算三包期。这样既避免了前述争议的产生，降低了售后服务合规风险，也能够实实在在地提升消费者的产品使用体验，强化品牌认同和忠诚——并且，对一部新手机提供一年的质保期，在成本上或许也不是什么“不可承受之重”。